Апрель 18, 2009

А что такое этот самый ЦПК? Это Центр Поддержки Клиентов. Он существует у каждой более-менее крупной компании.

Представим теперь, что мы хотим создать универсальный ЦПК, чтоб предложить компаниям связанным с IT, отдать поддержку клиентов на аутсорс.

Это очень выгодно обеим сторонам. Компания сокращает расходы на поддержку — сотрудники, оборудование, средства связи. ЦПК получает оплату согласно удовлетворению клиентов, так что мотивация присутствует и главное — клиент тоже будет доволен.

Теперь о том, что надо делать для создания удаленного ЦПК:

  1. Понимать в предметной области, где мы будем оказывать поддержку — например в IT.
  2. Иметь знакомых, которые тоже являются сообразительными в этой области и готовы работать.
  3. Создать сайт, предоставляющий услуги поддержки клиентов.
  4. Заключить договора с компаниями, отдающими поддержку на аутсорс.
  5. Нанять необходимое число операторов — для голоса и почты/чата.

Ну конечно самое главное — это офис. Он должен иметь нормальный интернет канал для организации голосовой поддержки. Использование skype-in вполне себя оправдает, особенно если поддержка будет для других стран — например для США.

Теперь привожу маленький бриф-пример о создании ЦПК хостинга:

  1. Операторы почты/чата — для решения проблем возникших по вине клиента
  2. Сисадмины — для решения проблем возникших по вине хостинга
  3. Соотношение операторов к сисдамину — от 4:1, так как обычно проблемы возникают у людей чаще чем у железок

Соответственно первоначальные затраты — офис с каналом, 2 компьютера, 4 студента-оператора и 1 сисадмин.

Причем если будет нехватка ресурсов — всегда можно выйти на фриланс, а не расширять штат.

Считаем:

  • Офис с каналом и 2 компами — 1000$ (можно взять в аренду пару компов ближнего инет-кафе, ага)
  • 4 студента по 200$ — 800$
  • 1 специалист за 1000$

Итак — 2800$ в месяц чисто затрат. Для того чтоб оно имело смысл, делаем прибавочную стоимость и повышаем допустим до 5000$ в месяц

Теперь переведем это на приятный язык для наших заказчиков — в оплату за решенную проблему

При равномерном соотношении операторов к специалистам их нагрузка будет равной, а скорость решения проблемы допустим — 10 минут (в среднем)

Считаем — 30 дней, в каждом 24 часа, в каждом часе 60 минут = 43200 минут, делим на 10 и получаем — 4320 решенных проблем. Таким образом одна решенная проблема стоит чуть дороже 1$.

Делаете предложение крупным хостингам, например тому-же РБК или Мастерхосту, что готовы «разгрузить» их поддержку по цене, допустим 1,2$ за решенную проблему

И учитывая то, что штат поддержки получает гораздо больше 5000$ в месяц, то наше предложение конечно же примут

Осталось только оформить все бумаги на создание официальной конторы, открыть счет, ну и прочие юридические мелочи.

Ну как вам идея? Читайте дальше про финансы и прочие дела.




read comments (8 комментариев)

8 комментариев to “По мотивам RootConf — дарю идею создания удаленного ЦПК”

  1. Санёк Says:

    Идея отличная, но очень проблемная в осуществлении. У кого хватит смелости всем этим заняться может неплохо заработать. Лично я пока выбираю пусть менее доходные проекты, но и менее проблемные.

  2. Бомж Без Колес Says:

    Идея в целом довольно здравая, вот только с цифрами ты ОЧЕНЬ СИЛЬНО ошибаешься!

    Во-первых, 4 студента за 200-800 бакинских буду оказывать довольно хреновенькую поддержку.

    Во-вторых, ты ценами на аренду офиса интересовался вообще когда-либо? Ну явно не штука бакинских...

    В-третьих вообще не учтены стартовые затраты и налоги.

    В-четвертых задача поиска клиентов на аутсорс техподдержки довольно нетривиальная и трудоемка.

  3. Одесский Небомж Says:

    Если студенты — друзья, то они будут и работать за 200$, на перспективу

    А ты думаешь что у хостеров сидят не студенты? :)

    Вместо офиса на первых порах — брать в компьютерном клубе пару мест ;)

    Налоги я точно не учитывал, не ас я в налогах.

    А поиск заказчиков это совсем не сложно, сейчас кризис и все хотят сокращать расходы...

  4. Mike Says:

    Главное — это заказчики, которые будут готовы платить. А так как в пост совке все держится на личных отношениях, если не будет заказов то прогоришь. Знаю не понаслышке так как несколько лет тому назад руководил подобным направлением в одной компании. Вообще на бумаге все очень складно выходит, а как начинаешь вникать, внедрять, то выходит совсем не так, в точности до наоборот.

  5. Одесский Небомж Says:

    Я тебя удивлю — в буржуляндии тоже все на личных отношениях...

  6. Кошак Says:

    Автор, ты ОЧЕНЬ далек от истины :-) крупные компании НИКОГДА не отдадут поддержку неизвестной фирме, т.к. это их лицо. А собирать кучу мелких фирм запаришься. Если брать офис и людей в СПб/Мск, то затраты надо повысить в 1.5-2 раза. Плюс налоги. Ас-не ас, а знать должен, что в лучшем случае ты будешь платить 6% за УСН, 13% подоходка и 14% пенсионка. Часть налогов друг друга перекроют, но останется 30% (!!!) налогов, которые ты будешь ОБЯЗАН заплатить своему родному государству.

    Так что план не айс :-) Крупняки всегда будут иметь свой штат, ибо это лицо компании, а мелочевки надо будет брать ОЧЕНЬ много, чтобы покрыть затраты.

    Вот.

  7. Одесский Небомж Says:

    Любые компании отдадут, если фирма будет известной. А известность можно получить только качественным сервисом.

    Зачем брать офис в МСК? Это же удаленное решение :)

    Ну пусть останутся 30% — добавим их к цене за решенную проблему. Пусть цена станет аж 1,6$. Все равно немного.

    Кризис убьет таких крупняков, которые не отдаются на аутсорс.

  8. Armadaman Says:

    Я тоже сомневаюсь, что удастся кого-то подписать на это.